ZOE INSIGHT · AI · שיווק ועסקים
העסק שלכם מקבל כתובת בתוך ChatGPT. מה עושים איתה?
OpenAI השיקה את Business Hub, שמאפשר לעסקים זכאים לנהל מידע על העסק, לחבר קטלוג מוצרים ולראות נתוני פעילות. לצד הפרופיל מגיע גם סוכן לשיחות עם לקוחות, שזמין בשלב הראשון לעסקים זכאים בארה״ב. המשמעות השיווקית רחבה יותר מעוד עמוד שצריך לתחזק.
מאת ערן ערמי
לקוח רוצה לדעת אם אתם נותנים שירות באזור שלו, מה ההבדל בין שני מוצרים או אם האחריות כוללת את התקלה שמטרידה אותו. פעם הוא היה נכנס לאתר, מחפש תשובה ואולי מתקשר. עכשיו הוא יכול להתחיל את הבירור בתוך שיחה עם ChatGPT.
מבחינת העסק, חלק מהשיחה שמקדימה את הקנייה מתקיים מחוץ לאתר שלו. הלקוח שואל, משווה ומגבש דעה עוד לפני שנכנס לדף הנחיתה שעליו עבדנו כל כך הרבה.
ב-10 בנובמבר הכריזה OpenAI על Businesses in ChatGPT בגרסת בטא. במרכז ההשקה נמצא Business Hub: מקום שבו עסקים זכאים יכולים לבקש הרשאה לניהול הפרופיל שלהם, לעדכן מידע ולצפות בנתוני פעילות. לצד זה הוצגו Business Agents, סוכנים שמאפשרים ללקוח לשוחח עם נציג AI של העסק.
מה העסק מקבל?
לאחר האימות הנדרש, העסק יכול למסור פרטים על פעילותו ולחבר פיד מוצרים עם מחירים וזמינות. Shopify היא אחת מדרכי החיבור, אבל אינה תנאי להשתתפות. הפרופיל גם אינו מחייב הפעלת סוכן. האפשרויות מפורטות בעמוד העסקים הרשמי של OpenAI.
הסוכן מוסיף אפשרות אחרת: שיחה שבה הלקוח יכול לשאול שאלות המשך על המוצרים והמדיניות. השיחה מסומנת כשיחה עם העסק ונפרדת מהתשובות העצמאיות של ChatGPT. נכון לגרסה הנוכחית, הסוכן מסביר ומפנה לאתר; הוא אינו משלים רכישות, מזמין תורים או בודק הזמנות. מדריך ההקמה הרשמי מסביר את היכולות ואת תהליך האימות.
מבחינה שיווקית, ההבחנה הזאת מעניינת. לקוח יכול להתחיל בהתייעצות כללית, ואז לבחור לשמוע מה יש לעסק מסוים לומר. העסק מקבל הזדמנות להסביר את ההצעה שלו בשיחה, במקום לנסות לדחוס את כל התשובות למודעה אחת.
זה מחייב גם לחשוב אחרת על התוכן. דף שירות נכתב בדרך כלל בסדר שאנחנו בוחרים: פתיחה, יתרונות, המלצות וכפתור. בשיחה הלקוח בוחר את הסדר. הוא יכול להתחיל דווקא מ״למי השירות הזה לא מתאים?״ או ״מה לא כלול במחיר?״.
איפה זה פוגש עסקים בישראל?
כאן צריך להפריד בין ניהול פרופיל לבין הפעלת סוכן. הזכאות לניהול מידע תלויה במיקום העסק, בסוג הפעילות ובאפשרות להשלים אימות. Business Agents זמינים כרגע לעסקי מסחר מקוון ושירותים מקוונים זכאים בארה״ב, בעלי אתר. לכן עסק ישראלי צריך לבדוק את הזכאות שלו בפועל, בלי להניח שכל חלקי ההשקה פתוחים עבורו. תנאי הזכאות מופיעים באתר OpenAI.
גם כשהאפשרות אינה זמינה, השאלה שהיא מעלה רלוונטית כבר עכשיו: האם המידע שאנחנו מפרסמים באמת עוזר לבחור בנו?
״שירות אישי ומקצועי״ לא מסביר ללקוח אם אנחנו מטפלים בבעיה שלו. ״פתרונות מתקדמים״ לא מסביר מה מקבלים. בשיחה, המשפטים האלה מתרוקנים מהר מאוד. מישהו ישאל מה הכוונה, ויצטרך לקבל תשובה.
העבודה מתחילה במה שהעסק יודע להסביר
ניקח חברה שבונה אתרים. לפני שמכינים עבורה נציג AI, כדאי שהיא תדע להסביר מה כלול בפרויקט: מי כותב את התוכן, כמה סבבי תיקונים כלולים, מי מתחזק את האתר ומה קורה אחרי העלייה לאוויר.
אם אנשי המכירות נותנים תשובה אחת וההצעה הכתובה אומרת משהו אחר, קודם צריך לפתור את הסתירה. אחרת פשוט נעביר אותה לעוד מקום.
בחנות, העבודה תהיה שונה: תיאורי מוצרים שמסבירים הבדלים, מחירים ומלאי שמתעדכנים, ותנאי משלוח והחזרה שאפשר להבין. קטלוג מסודר יכול לתמוך בשיחה טובה. קטלוג מוזנח יכול להפיץ טעויות מהר יותר.
OpenAI דורשת שסוכן עסקי יציג את עצמו כנציג AI של העסק, ושלא ימציא מחירים, זמינות או הבטחות. מבחינתנו, אלה גם שאלות בסיסיות בבניית שירות: מה מותר לנציג לומר, ומתי עליו להפנות את הלקוח לבדיקה נוספת? מדיניות Business Agents מפרטת את הדרישות.
ומה אפשר ללמוד מהנתונים?
אזור Insights מציג נתונים מצטברים ל-28 הימים האחרונים, ובהם אזכורים, קליקים לאתר ונושאים שבהם העסק הופיע. בעסק מקוון, אזכור נספר כאשר ChatGPT מפנה לאתר, ולא בכל הופעה של שם המותג. העסק אינו מקבל את השיחות האישיות של המשתמשים, גם כשהן מתקיימות עם הסוכן שלו. כך מוגדרים הנתונים במדריך הרשמי.
הנתונים האלה יכולים להוסיף שכבה למדידה השיווקית. אחריהם צריך לבדוק מה קרה באתר: האם המבקרים קראו על השירות, השאירו פנייה מתאימה או קנו? הרחבנו על החיבור בין נתוני הפרסום לתוצאה העסקית בכתבה איך בודקים אילו פניות מהקמפיין הופכות ללקוחות.
מעניין יהיה גם לראות אילו נושאים חוזרים סביב העסק. אם נושא מסוים מופיע שוב ושוב, אפשר לבדוק אם האתר מסביר אותו היטב ואם צוות המכירות מקבל שאלות דומות. כך נתוני הנוכחות יכולים לעזור גם לשפר את התוכן והשירות.
האם כדאי להשקיע בזה?
לעסק זכאי יש סיבה טובה לבחון את האפשרות. תחילה הייתי מגדיר מה רוצים להשיג: מידע מדויק יותר, הסבר טוב יותר של מוצרים, ביקורים רלוונטיים או פניות.
ניהול פרופיל אינו קונה מקום בהמלצות העצמאיות של ChatGPT, וגם אינו מבטיח מכירות. OpenAI מבהירה זאת בעמוד המוצר. לכן ההשקעה צריכה להתחיל מהצעה עסקית ברורה ומתוכן שאפשר לתחזק, ולהיבחן לפי התרומה שלהם לאורך זמן.
בעיניי, זה החלק המעניין בהשקה. עסקים רגילים להשקיע באיך שהם נראים ובמה שהם אומרים. שיחה עם לקוח בוחנת גם את היכולת שלהם לענות.
וכשהלקוח יכול לשאול מיד ״רגע, מה זה אומר בפועל?״, כדאי שלעסק תהיה תשובה טובה.